服務業，狹義說法是指以服務人為主要商品，但廣義來說提供客戶所需求商品的企業，都可稱作服務業。在非常競爭的時代，以客戶需求為指標的企業，就具有服務業的精神，所以從路邊攤販到飯店人員，甚至竹科、中鋼，都跟服務業脫不了關係。但服務如何重要，在台灣很難看到。群聚一旁笑鬧不顧客戶的服務生，不注重客戶需求閉門造車的企業，這些事都時有耳聞。
作者以飯店出身，隻身赴紐約一路做到頂級飯店副總的背景，要來談談如何做到非常服務 POS（Positively Outrageous Service）。非常服務比之好服務不光是達到需求外，更要使顧客印象深刻，使他津津樂道進而得到忠誠度。而如何做到這樣的服務，除了第一線的服務人員的態度，還需要產品價值（是否貼切需要，後續解決），內部管理與危機處理。僅有從業人員的良好態度，產品卻不合客戶需要；或是徒有光亮舒適的飯店大廳，櫃台人員卻冷如晚娘，這三點都是缺一不可的。
體認到企業需要非常服務後，剩下就是如何落實。書中也提出了她的看法，如何循序漸進，帶動整體一起提高服務品質，更是令人印象深刻。此外不時提出的作者實例也大大提高她的說服力。
這本書不光是一線服務人員必讀，甚至高階主管，苦思發展的企業主更該一閱。落實台灣的服務態度，提升整體的服務精神，是進入新世紀台灣該認真看待的一項課題。
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